对几家汽车体验店的服务感受

黄康倍

最近逛了几家电动汽车的体验店，就不说名字了，也不谈车的具体的配置，谈谈对服务的感受。

第一家是一家打造了新品牌的传统主机厂，虽然体验店也开在商场，但是还是传统4S店的感觉，虽然是下午，空荡荡的大厅不知道是不是因为人比较少也没开几盏灯，讲解人员没有统一服装也并不专业，介绍中带着一些不情愿，对车也不熟悉，有一半时间在贬低友商，话都插不进去。总结一句话就是“你听我的没错，我们的最好，其他的都是面子货”。

第二家有了统一服装，服务也算热情，但是临时搭建的室外体验馆很简陋，地板凸凹不平踩起来还响，其实我是很看好这个品牌的，但是进店注意力首先被地板吸引确实不应该。车子没有完整的介绍，基本就是边问边答，这倒没有什么问题，只不过让客户感觉没有重点，车子的亮点还是应该介绍一下，其中问及一个音响品牌的问题，回答的并不专业，时候看到宣传手册，原来音响是亮点，品牌也是大牌只不过知名度不是特别高，但是在介绍的时候给人感觉像是普通品牌。

前两家还有一个问题就是试驾都需要预约，实际上我们从停车场上来看到了他们空闲的试驾车；不知道这是不是一种营销手段，就是试驾得改天，需要加销售人员微信，告知是否可以留联系方式都是没有。

有了前两家垫底，第三家着实眼前一亮，首先大厅宽敞明亮，灯光装饰都不喧宾夺主，正好突出了几台车，让人一进去目光就在车上。然后销售人员统一服装，从外到内对亮点进行讲解，问及一些网上抱怨的问题并不回避，而且显然早有准备，给出了解决方法，让顾客的主意力从问题转移到了解决问题。而后主动推荐试驾，在登记时明确表示不会电话打扰。试驾过程中讲解耐心，而且将重要功能都明确的展示出来，试驾结束询问感受，没有进一步要求留下联系方式或者过度推销。整体感觉就是培训到位，人员素质高，销售策略就是您来我们这里就是顾客，买不买我都会把我们的亮点向您展示清楚，具体决定您自己做，欢迎下次光临。可能有的顾客喜欢更为热情的推销，但这次的体验在我看来就是分寸得当。

总结一下：

• 装修很重要，现在汽车智能化都在讲场景讲体验，那销售环节也应该是这样，人们一进入展厅给人一种怎样的感受很重要
  
• 销售人员的统一服饰，介绍的流程化是专业性的体验，包括销售人员最好也统一配饰，前两家店有10%的主意力都在销售挥动的手腕上的黑曜石貔貅上
  
• 看下来几家其实在内外饰，配置，功能上其实差别没有特别大，那如何抓住亮点介绍给顾客并且让其有体验感并留下印象就很重要了，东一榔头西一棒子的介绍只会分散注意力
  
• 销售人员要对车子了解（比如功能设置），并且对客户可能关心的问题（比如网上的一些抱怨）了解并且明白应该怎么合适的回答，知道怎么打消顾客疑虑（比如留电话）
  
• 介绍过程中要考虑受众的接受能力，比如在讲解智能价值能力的时候直接告诉说算力是多少TOPS，讲风阻的时候直接说是风阻系数是多少，这些就是背参数，顾客左耳朵进右耳朵出，因为不懂，还有大家也明白不懂的东西可能就有水分，特别从销售的嘴里说出来，这会让顾客更心不在焉。所以即使是讲专业的东西，也最好下下功夫，想象怎么对比能让顾客印象深刻，最好可以通过一些直接或者间接的方式让顾客体现出差异
  
• 最后，目前对很多家庭来说，汽车仍然是一个大宗消费，特别是很多新势力造车都把主力放在30~40万区间。做出这样的选择大部分顾客都会看几次并且比较不同的品牌，所以多逛几次，多对比几次应该是常态。所以我觉得一个分寸得当的推销应该就是宾至如归的服务，耐心专业的讲解，然后让客户自己决定。这样即使最终没有被选择，也会留下口碑，毕竟汽车也是品牌效应很明显的商品。
  
• 最后的最后，我知道对很多销售商来说，销售额是关键，不论是用怎样的方式获得。但是从企业从品牌来说，如果是想做大做强，就要从细节中培养口碑，同时，一家企业对经销商的规范也体现了企业的专业性